Objectifs

• Mettre en place un programme de transformation visant à définir une nouvelle « expérience donneur » phygitale d’ici 2025
• Définir l’ambition donneur
• Construire la trajectoire de mise en œuvre (structuration du programme Innovadon avec des porteurs internes, pilotage et animation des projets-clés)
• Insuffler une dynamique positive auprès des équipes autour de l’expérience donneur

Approche méthodologique

• Définition de la trajectoire de mise en œuvre de l’ambition : les effets visibles pour les donneurs et les collaborateurs sur 2020-2025, les projets priorisés et chiffrés
• Co-conception de la stratégie d’achats, pilotage de la consultation des acteurs et rédaction des expressions de besoins en vue d’appels d’offres (RFI, RFP)
• Coordination des refontes UX/UI/SEO… et modélisation de pilotes et d’expérimentations : nouveaux services digitaux et relation clients (en cours)
• Structuration et appui au pilotage du programme.
• Création et animation de la communauté « Innovadon » composée d’experts métiers, pilotes régionaux et ambassadeurs de l’expérience donneurs (3 500 collaborateurs impliqués par ce volet « Infusion de la culture donneurs »)

Livrables

• Co-construction de l’ambition donneurs avec 80 experts métiers de l’EFS
• Benchmark des bonnes pratiques expérience clients / usagers
• Veille technologique de solutions pour simplifier les parcours, améliorer l’accessibilité, augmenter le selfcare et optimiser l’efficacité des conseillers clients.
• Lancement de l’EFS Social Lab : dispositif de prospective et d’écoute de la Voix des donneurs
• Diagnostic 360° du dispositif multicanal (écosystème digital, centres de contacts à distance, lieux de collecte), co-construction de la vision cible omnicanal et du Schéma directeur digital / CRM et SI à 5 ans
• Écriture des business case