La période que nous venons de vivre nous a appris au moins deux choses : que coûte que coûte, il fallait faire face aux risques et mesurer l’efficacité des actions menées.
À quoi peut ressembler la « Dream Team » en temps de confinement ou d’activité dégradée ? Trois directions sortent du lot comme première réponse à la gestion de crise. Sans surprise, la technologie tient une place de choix car grâce à elle, les entreprises ont eu la capacité de s’adapter au contexte.
Responsable IT
Du risque cyber au déploiement d’une plateforme client, le responsable de la technologie fait désormais partie intégrante de l’équipe de gestion de crise, voire de sa solution. Car le fait de donner aux collaborateurs les moyens d’opérer à distance de manière « agile » et sécurisée a permis à de nombreuses entreprises d’assurer leur résilience.
Pour le milieu du cybercrime, le Covid-19, comme chaque pandémie, a ouvert un boulevard. Car il est courant d’observer que chaque crise entraîne une augmentation significative du nombre de cyberattaques. Celle du Covid-19 ne déroge pas à la règle. Dans la panique du confinement et l’urgence du travail à distance, logiciels malveillants et piratage ont donc été le combo gagnant.
Le déconfinement va donc confronter les DSI et RSSI à un défi majeur : celui d’arriver à gérer un mode de travail hybride qui, dans beaucoup d’organisations va se mettre en place dans les mois à venir. Ce qui pourrait s’avérer complexe notamment avec la dématérialisation des processus.
Personnaliser l’expérience client a été un des enjeux de ces derniers mois. Certains secteurs ont vu exploser les requêtes et donc les demandes de support technique. Dans beaucoup de cas, l’IA (déploiement de chatbot notamment pour les détaillants) a permis de s’adapter efficacement aux évolutions de la demande. Sans équipe informatique, la bascule n’aurait pas été possible.
Responsable customer service / experience
Outre le risque sanitaire la pandémie a mis en avant un risque d’une autre nature, le risque réputationnel. Le Covid-19 a « sur-stimulé » le e-commerce et démultiplié les interactions consommateurs / marques.
La valeur sociale d’une entreprise ou d’une marque s’est ainsi mesurée pendant le confinement à la façon dont elles ont communiqué sur la gestion de crise et l’expérience qu’elles faisaient vivre autant à leurs salariés qu’à leurs clients. Il est donc fort à parier que les consommateurs se souviendront des marques qui sont restées muettes et/ou sourdes.
Aujourd’hui, celles qui ont contribué à limiter la frustration des clients et à créer une expérience positive vont tirer leur épingle du jeu. Car le confinement nous a appris qu’il était possible d’amortir une situation potentiellement négative grâce à un service client solide.
Le responsable customer service a donc le vent en poupe. Déjà plébiscitée avant le confinement, l’expérience client ou salarié va être un facteur différenciant pour fidéliser les publics.
Responsable Data & Insight
Progresser vers une approche orientée client au sein d’une organisation, nécessite de lever les obstacles structurels, culturels et technologiques si, à terme, l’entreprise veut déployer des expériences d’exception. Aujourd’hui, les leaders de « l’expérientiel » sont ceux qui sont capables d’aligner stratégie, technologies et data au service de l’évolution de l’expérience client.
Aujourd’hui même s’il est impossible de prédire ce qui va vraiment changer, il est important d’approfondir et d’être à l’écoute des attentes, besoins et souhaits et ce de façon encore plus poussée qu’auparavant. Pour compléter les analyses prédictives réalisées dans la période pré Covid-19, des analyses à court terme vont également être nécessaires pour anticiper les tendances.
C’est pourquoi, dans un contexte de gestion de crise, il est indispensable de nourrir les futures stratégies commerciales avec les données. Elles peuvent en effet aider les dirigeants à élaborer des plans de relance solides. Mais également procurer à l’entreprise l’agilité nécessaire pour réagir rapidement aux idées et tendances qui émergent.
Dominique Cozzi, journaliste consultante.
