Le très réputé cabinet d’études américain Forrester vient de publier ses prédictions pour 2021. Il estime que la pandémie, outre d’avoir accéléré la transformation par l’expérience client, va propulser en 2021 les entreprises dans l’ère de l’expérientiel, notamment en termes de confiance, de sécurité et d’inclusion.
Plus que jamais, les consommateurs vont rechercher des marques en qui ils peuvent avoir confiance. Mais selon Forrester, le chemin est encore long puisque seuls 13% des personnes interrogées pendant la pandémie ont déclaré par exemple, faire confiance aux commerçants.
Pour le cabinet d’études, ce point de friction disparaitra au fur et à mesure que les entreprises se tourneront vers des interfaces qui reposent sur la voix, le geste et la proximité plutôt que sur le « toucher », ce qu’on appelle l’ « interface utilisateur zéro ».
On pourrait les retrouver dans le secteur de la distribution mais également bancaire avec des écrans de distributeurs automatiques, dans les ascenseurs ou dans les services publics. Ce sont donc les directions marketing qui vont prendre le contrôle du cycle de vie du client renforçant la place du consommateur au cœur de la stratégie et des opérations.
Les dépenses de fidélisation et de rétention devraient augmenter de 30 % en 2021, toujours selon le cabinet.
Pendant l'épidémie, les entreprises européennes ont accompli l'impossible, parfois du jour au lendemain. Mais l'instabilité est aussi source d'opportunités. Le passage au télétravail, la mise en place de plateformes d'e-commerce et l'organisation d'évènements virtuels ne sont que quelques exemples de la mutation dans l'urgence des entreprises européennes. En 2021, les entreprises devront pouvoir s'adapter, être créatives et résilientes, car nos prédictions indiquent que l'adoption de la technologie va aller en s'accroissant.
Toutefois, même si les entreprises ont fait des efforts notables depuis le début de l’année, en termes d’expérience client, notamment en réglant des problèmes dans leurs systèmes et processus back-end, le chemin a parcourir est encore long.
Pour le cabinet IDC, la sécurité des données est le principal défi à relever d’ici 2023 pour améliorer l’expérience client. Comme Forrester, IDC prédit de nouveaux modèles d’interactions avec les clients : la voix, l’image et l’IA.
Dominique Cozzi, journaliste consultante.
